電話対応で大切なこと

あきらめないおばちゃんも、あきらめなければいけないこともあります。

寿命がきた家の設備のリフォーム体験を元に気になることを書いていきます。

今日は電話対応で大切なこと

新しいお家を建てた20年前の設備がどんどん寿命が来てしまいます。

最近ウォシュレットから水が漏れ出しました。あ・・ついに来たか。

以前から、ガスレンジのメインのコンロの火の付きが悪くなっていました。

ガスオーブンを使うとコンロの火がつかなくなりました。

食洗機で食器で上手く洗えなくなってきました。

そろそろ替えどきでしょ！

ウォシュレットがついに壊れたとき、これはすぐに直してくれるところに電話しなきゃ！と思いネットで調べてみました。

そのときの優先順位は

①なるべく早く交換工事をしてくれること

②金額

③対応

と思っていました。

A社、B社、C社、をピックアップし電話をかけてみました。

A社---全国展開をしているリフォーム会社

私：電話をしてみると・・・愛知県○○市に住むものですが、トイレが壊れたのでなるべく早く交換をお願いしたいのですが、どれくらいで対応お願いできますか？

A社：えっと・・ちょっと・・・少々お待ち下さい。（暫く待つ）

この段階で対応がイマイチだったので、私のココロの中で却下されました。

A社：○○市でよかったですか？

なぬ？今まで何をしていたの？→お断りしました。

男性、自身のない様子、暗い感じ

B社、C社　東海地方で展開しているリフォーム会社

B社：C社：担当から電話させます。

すぐに、返事ができないなら、B社C社の対応のほうが気持ちがいいですね。

女性、明るい感じ、ハキハキ

私は10年弱パートで事務職をしていましたが、電話対応がとても大切なことがわかりました。「目は口程にものを言う」ということわざがありますが、声も気持ちがすごく伝わります。

電話口にでるお母さんの声が1オクターブ上がるのを覚えていらっしゃるかたもいるのでは？やはり、高い声は相手に明るいイメージを与えます。

高すぎない限り、相手に悪い印象をあたえることはないでしょうね。コミュ力のある人は比較的声が高い人が多いと言われていますよ。

次に相手の用件を正しく聞くこと。

A社は私の話を正しく聞いていませんでした。

確かに、相手が早口だったり、滑舌が悪かったりして上手く聞き取れないこともあります。でも、そんなときは恥ずかしがらずに、

「恐れ入りますが、もう一度お願いします。」などと聞きかえしましょう。

聞き返すことより、正確に捉えられないほうが恥ずかしいです。

最低限、相手のお名前、要件は聞き返しても正確に把握したいものです。

もうひとつは

顔が見えない電話では、声だけで雰囲気を伝えると言いましたが、話を円滑にすすめるために、相槌を挟むことも重要ですね。ちゃんときいてますよ～と相手に伝えるためです。そして、相手の話は最後まで聞いてから。相手の話の途中で口を挟むのは厳禁です！相手に私の話を聞いてくれない・・・って思われちゃいますからね。

A社の対応は私に不安感を与えてしまいましたね。ここで大丈夫か？？ってね。

ということで今日は電話対応のお話でした。

その後、B社C社から電話があり、

B社は次の日の10時、C社はその日に来てくれました。

2社とも対応は上々、しかし工事の日時は注文してからなるべく早く対応するとしか返事をもらえず、（あたりまえか・・）五分。

決めたのはこの業者♪実はA社、B社、C社ではないのです。

なぜか？？それはまた別のお話。